恩平市汽车总站荣获广东省厂务公开民主管理工作先进单位，也是恩平市现阶段唯一获奖单位。

　　在恩平，没有人不知道汽车总站。上至政府机关，下至平民百姓，出门探亲、办事，到汽车总站坐班车成为他们的首选。因为这里不仅站容站貌好，车容车貌好，而且司乘人员、服务人员服务规范、热情礼貌、文明诚信，让人有一种安全感和温馨感。不久前，记者作为一名旅客在此真真切切地体验了一回。

诚信文明已成为员工的职业习惯

　　走进恩平汽车总站，第一眼看到的是身披礼仪绶带的服务员脸上灿烂的笑容，听到第一句是礼貌的招呼和亲切的询问。她们会对您说：“ 您好！ 请问您要去哪里？有什么可以帮到您？”

　　车站领导告诉记者，现在，文明礼貌已成为车站员工的一种习惯。这是几年来，他们坚持以素质教育为核心的全员培训收获的一项成果。负责全员培训的吴丹娜副总站长对记者说，我们的培训不但让大家懂得哪些事情该做、怎么做，还知道哪些事情不该做、不能做，做到严格按照行业的服务公约的要求规范自己的言行。接着，她讲述了这么一件事：

　　一次，司机何锡校从广州芳村客运站开班车返回恩平。一名买了41号座位的乘客上车后抢先坐到了1号位上，导致与1号座位票的乘客发生了争吵。巴姐吴东川上前劝阻，41号座位的乘客蛮不讲理，还用不堪入耳的话谩骂巴姐。无奈之下，她只好劝说1号座位的乘客到41号就坐。而那位不讲理的乘客并不收敛，一路上仍骂个不停。司机、巴姐尽管很生气，但心里念道着“骂不还口、打不还手”，也不与其争执。后来，何司机用几近哀求的语气对他说：“你自己也有父母兄弟姐妹，应放尊重点，不要再骂了！”这时，那旅客才收声。当班车回到车站，何司机见到吴丹娜，满肚子委屈地说：“吴站，我今天差点忍不住了！”吴丹娜开导他说：“不管怎么样，我们都不能同旅客争吵，更不能骂旅客，只能以理服人，以礼相待。”

　　记者在车站采访了几位车站管理人员，他们争相告诉我们，现在，无论是司机还是服务员都己养成了良好的职业习惯：每天服务班的班后会，班长都会问大家：“你今天微笑了吗？”她们把微笑服务作为一项基本功，天天检查，天天抓落实；执行旅游包车任务的司机，不仅按旅行社要求按时出车，安全驾驶，还主动做好服务工作。每到一个旅游景点，他们会利用旅客游览的时间打扫车厢卫生，认真检查车辆；车站的服务人员对有特殊困难的旅客，总会主动热情地为其排难解忧。多年来，车站员工帮助因钱包被偷而无钱购票的旅客数不胜数。

　　在车站售票处，有两面表扬拾金不昧的锦旗特别醒目。这是两名旅客分别于今年四月和七月送来的。车站的管理人员告诉记者，作为客运企业的员工，每天在30多条营运线路上工作，拾获旅客财物的事是经常发生的，每当遇到这种情况，司乘人员首先想到的是尽快找到失主，把财物归还他们，这已成为员工们的职业习惯。接着，他们向记者讲述了发生在7月3日的一件事：司机叶德才当天完成“江之旅广州一天”旅游包车任务返回车站，已是晚上12点多钟，他按惯例进行车厢的清洁工作，发现后排座椅上有一个相机包，内有价值上万元的“尼康D70”单反相机及外置闪光灯等。叶司机马上把此事报告调度科， 然后与旅行社导游联系，几经周折 找到了失主范先生。由于此相机是贵重物品，范先生表示连夜从阳江市赶到恩平认领。叶司机忙碌了一天，本该回家休息了，但想到乘客急于领回失物的心情，他二话没说，自动留下来等失主。凌晨两点钟左右，范先生终于到了恩平车站，领回心爱的相机，他激动不已，当即拿出200元要酬谢叶司机。叶司机说什么也不肯收，连姓名也不肯告诉对方。只是用平实的语气说：“只要你觉得我们恩平汽车总站的司机好就行了。我们捡到游客的东西一定会归还给失主，从不收报酬。”据管理人员说，叶司机说的都是实话，就在今年6月，他捡到一游客遗留的摄像机，马上交给运调科设法送还给失主。其它司乘人员也同叶司机一样，只要捡到旅客遗留在车上的钱物，总是千方百计送还失主。仅这两年，车站员工拾到的财物就价值二十多万元。

客在旅途，一个也不能少

　　副总站长吴丹娜在员工培训班上讲解交通部关于道路运输有关规定时，反复强调两个字就是：责任。她说：“我们的任务是把旅客安全地送达目的地，无论中途发生什么事，我们都是要承担责任的。”

　　为了切实负起责任，恩平汽车总站的司乘人员在为广大旅客提供全程服务中特别细心，特别尽职。在与车站工作人员交谈中，我们听到了两个感人的故事：

　　一天中午，司机陈伟雄驾驶直达快车从恩平前往深圳坪山 。途中，在开平址山服务区作短暂休息。开车时，巴姐吴菊芳清点人数，发现少了一个乘客，立即下车寻找。她找遍了加油站，还叫人到男厕所看过，都未发现这名乘客。后来，加油站的一名工作人员说，好像见到有一个男人过了马路。陈司机与巴姐连忙到马路对面的农田寻找。结果，在离马路50米左右的低洼处找到了那位乘客。只见他满身是泥，精神恍惚，坐在烂泥地上自言自语，问他为何在此也不答理。原来，他的精神病发作了。

　　为了不耽误车上旅客的行程，陈伟雄与巴姐小吴连哄带拉把这位生病的乘客搀扶到客车前。车上旅客见此情景，马上议论开了，大家怕他在车上捣乱，坚决反对让他上车。陈司机与小吴一时不知如何是好，马上打电话向站领导报告。站领导十分冷静地作出决定：由陈司机一人开车前往深圳，巴姐小吴留下看管患病乘客，千万不能把人弄丢了。接着，立即派车站保卫科长和保安人员前来协助处理。

　　大约过了两个小时，车站的保卫科朱科长等人驱车赶到了址山服务区。在大家的照料下，患病乘客情绪逐渐稳定下来，神志基本恢复正常，慢慢地讲出了在深圳工作姐夫的电话。朱科长一边与其姐夫联系，一边用小车把这位乘客送往深圳龙岗，下午五点多钟，安全地把患病乘客交给了他的姐夫。

　　去年某月的一天，司机伍永朋开班车从广州返回恩平。到达水口镇时，已经是晚上九点多钟，巴姐王娟发现一青年乘客表情痛苦，浑身出冷汗，关切地问他是否生病。他说自己肚子痛。征得车上旅客同意后，伍司机立即开车把他送到水口镇最近的一家医院救治。接着打电话向领导报告，并联系车站同方向班车先把车上的乘客顺路载回恩平。当巴姐陪着患病乘客走进医院大楼时，一转身那人就不见了踪影。这可把她急坏了。她连忙叫伍司机进厕所去找。原来是病人肚子疼痛难忍进了厕所。伍司机把他扶出来后，才与巴姐一起帮其挂号、找医生，忙前忙后，悉心照顾。经医生诊断，该乘客患了急性阑尾炎，需立即住院治疗。医生得知两位是司乘人员，便告知他们，病人到了医院，医生会为他负责，请他们放心回去。后来，得知病人已与恩平的家人取得联系，他俩才安心地离开。当他们回到车站，已是深夜十一点多钟了。

　　旅途中发生意外在所难免，每遇到突发事件，恩平车站的领导和司乘人员都会妥善地处理，尽最大努力保护旅客的安全。因为他们始终牢记，把旅客安全送达目的地是义不容辞的职业责任。

旅客有难，热情相助

　　恩平总站的服务不仅体现在服务工作的严格细致、周到，还体现在对待旅客的热情、耐心和真诚。在这里，不仅老弱病残旅客受到特殊照顾，有特殊困难的旅客也会得到车站员工的热情帮助。

　　今年5月2日下午4时，一位中年妇女急急忙忙地跑进车站，见到第二候车室的迎门服务员就问：“有没有见到一个12岁的女孩坐车去中山？”原来，这位姓宋的女士一家三口“五一节”到恩平帝都泡温泉，2日早上，12岁的女儿与父亲发生争执，一气之下，带着自己的衣服出走了。副总站长吴丹娜得知此事，立即发动服务员帮助查找。一位服务员反映，有一小女孩曾在第二候车室出现过，后来不知所踪。吴丹娜分析，小女孩进站的时间并未发过恩平至中山的班车，她是否会乘其它班线的车呢？于是，决定打开总站的闭路电视监控图像进行查找。果然，录像显示一个与宋女士描述的特征相同的小姑娘，在快车中心购买了下午两点半往江门的直达班车车票。经宋女士辩认，确实是她的女儿。此时，离班车到达江门总站的时间大约还有一小时车程。吴丹娜马上与江门汽车总站联系，请他们协助寻找小女孩。宋女士也同时分别向恩平市、江门市的110报警。下午5时许，江门汽车总站来电告知，江门市警员在车站工作人员的配合下，已把小女孩带回派出所等候其父母认领。恩平总站的工作人员随即打电话把这一好消息告诉宋女士，她在电话中连声感谢车站工作人员的热情帮助。

　　一天下午，一名身背迷彩挂包的青年神色慌张地跑进恩平总站办公室，称自己是一名复员军人，被朋友骗到恩平搞传销，刚刚从传销窝点逃出，身上财物证件、手机全部被收走，现身无分文，请求帮助。张华峰副总站长和客运站的吴雪华副站长听他倾诉自己的遭遇后，问他有什么要求。小伙子说，想去在东莞工作的舅舅那里。车站工作人员按他提供的电话打去东莞却无法接通，小伙子很失望。此时，大家得知他没吃早餐，马上叫人买来面包给他吃。后来，他告诉工作人员，其舅舅工作的单位离东莞汽车总站不远，只需坐8元的公交车就到，希望车站的领导帮助解决车费问题。张副总站长了解中午12时30分有一班从恩平开往惠州的班车途经东莞，便吩咐当班的乘务员李振昌，让小伙子跟他的班车去东莞。李振昌爽快地回答说：“出门在外，谁都会有困难的时候，就让他坐我的车去东莞吧！”后来，张副总站长又给小伙子20元路上用，并叮嘱他，找到舅舅打个电话给恩平车站报平安。小伙子含着泪水对车站的领导和工作人员连声道谢。下午5点多钟，张副总站长的手机响了，电话显示的是东莞的区号，接着听到了小伙子的声音：“我已平安到了舅舅这里，感谢恩平车站大哥大姐的热情帮助！”

　　当车站领导和工作人员向我们讲述一件件助人为乐的故事时，他们没有半点炫耀或自夸，而且用十分平淡的语气说：“这些都是举手之劳的事，很平常。帮助有困难的旅客是我们应尽的责任。”

苦了我一人，换来众客欢

　　公路旅客运输点多、面广、线长，情况千变万化，时常会遇到一些特殊情况。如路上坏车造成旅客滞留，雨雪天造成道路不畅，延误班车按时到站等等。这时，恩平车站的司乘人员首先想到的是为旅客排难解忧，而不是个人的辛苦与劳累。

　　2005年春节除夕，下午4时多，司机陈伟雄驾驶一台客车返回恩平。路过沙坪时，见一辆客车抛锚停在路边。20多名要回廉江过年的乘客十分焦急地等待司机修车。陈伟雄把车停下来了解情况。乘客们说，他们已苦等了两个多小时了，现在是归心似箭，希望能给予帮助。

　　陈伟雄马上用手机向副总站长吴丹娜报告，提出由自己把这批乘客送回家过年。吴丹娜关切地对他说：“你这个想法很好。但是，你如果把这些旅客送到廉江，今晚就不能同老婆孩子吃团年饭了。这事请你考虑一下。”对于陈伟雄来说，他把客车开回车站就算完成任务，可以安心回家过年了，如果再出一趟车，就赶不上回家吃团年饭了。这对常年开车在外难得与家人过年过节的司机来说，无疑是个牺牲。但是，看到20多位乘客焦急的面孔和求助的目光，他最后选择了送客去廉江。在征得坏车客车司机的同意后，他把旅客请上了自己的客车，直接开回了恩平车站。在车站办理好春运相关手续后，于当晚9点多钟出发，直奔廉江而去。待他送完这批旅客返回恩平车站，已是大年初一凌晨了。

　　团年饭没赶上，陈伟雄亏欠自己的家人，但是，他把20多位旅客送回家里与亲人团聚，共享天伦之乐，他无怨无悔。

　　有一年中秋节前，8名打工仔从广州省汽车站坐恩平班车回阳江过节。他们乘坐的是最后一班车。8名归家心切的民工途中已向司机打听往阳江的尾班车几时开出。当听说往阳江的班车可能赶不上，一个个都很着急。司机立即向车站领导报告情况。到达恩平站，已经是晚上9点多钟，往阳江的末班车早已收车。正当8名旅客茫然不知所措时，车站值班人员告诉他们，车站领导已为他们安排了一台20座的中巴车，派出待班司机专门送他们去阳江。当8名打工仔坐上回家的专车，每一个人心里都充满了感激之情。他们表示，以后回家都坐恩平车站的班车。